Katkon aikana asiakkaat arvioivat sinua kahdesta asiasta: kuinka nopeasti ongelma korjataan ja mitä he kuulevat korjauksen aikana. Ensimmäiseen et aina voi vaikuttaa. Toinen on täysin sinun käsissäsi, ja juuri sen useimmat tiimit hoitavat improvisoiden.
Improvisointi menee pieleen ennalta arvattavilla tavoilla. Kukaan ei julkaise mitään tuntiin, koska kaikki korjaavat ongelmaa. Kolme ihmistä julkaisee kolme eri versiota. Tiedotteessa lukee ”heikentynyt suorituskyky eu-west-klusterissa”, eivätkä asiakkaat tiedä, koskeeko se heitä. Tämä opas antaa sinulle yhden sivun suunnitelman, jolla nämä asiat päätetään etukäteen, sekä valmiita pohjia kopioitavaksi.
Yhden sivun suunnitelma
Kirjoita tämä kerran, säilytä se paikassa, josta päivystäjä sen löytää, ja käy se läpi kahdesti vuodessa.
Roolit
Häiriön vetäjä: vastaa häiriöstä, päättää vakavuustasosta ja koordinoi korjausta.
Viestijä: kirjoittaa ja julkaisee jokaisen asiakkaille näkyvän tiedotteen. Ei sama henkilö, joka korjaa ongelmaa; jos korjaa ja kirjoittaa samaan aikaan, jompikumpi kärsii.
Asiakastuki: vastaa saapuviin kysymyksiin linkillä tilasivulle ja välittää eteenpäin, mitä asiakkaat raportoivat.
Pienessä tiimissä samat ihmiset hoitavat useita rooleja. Tärkeintä on päättää, kuka tekee mitäkin ennen katkoa, ei sen aikana. Kun suunnitelman rinnalla on päivystysvuorolista, kahdella ensimmäisellä roolilla on aina nimetty henkilö.
Vakavuustasot
Useimmille tiimeille riittää kolme tasoa:
Vakava: tuote, kassa tai kirjautuminen on alhaalla tai käyttökelvoton useimmille asiakkaille. Tiedota 30 minuutin välein.
Lievä: yksi ominaisuus on rikki tai hidas, tai häiriö koskee osaa asiakkaista. Tiedota tunnin välein.
Huolto: suunniteltu työ. Ilmoita etukäteen ja tiedota, kun se alkaa ja päättyy.
Kanavat
Tilasivu: aina, jokaisessa asiakkaisiin vaikuttavassa häiriössä. Se on luotettava tietolähde, johon muut kanavat linkittävät.
Tilaajailmoitukset: tilasivun sähköposti- ja chat-ilmoitukset, jotta asiakkaiden ei tarvitse päivittää sivua jatkuvasti.
Ilmoituspalkki sovelluksessa: vakavissa häiriöissä, jos tuotteessasi sellainen on.
Suora sähköposti: vakavissa häiriöissä, jotka koskivat avainasiakkaita, sekä jälkikäteen lähetettävää yhteenvetoa varten.
Sosiaalinen media: vakavissa häiriöissä, linkillä tilasivulle eikä omana versiona tapahtumista.
Lupaukset
Ensimmäinen tiedote 15 minuutin kuluessa siitä, kun asiakkaisiin vaikuttava ongelma on tiedossa.
Jokainen tiedote kertoo, milloin seuraava julkaistaan.
Jokainen häiriö päättyy tiedotteeseen, jossa se merkitään ratkaistuksi.
Vakavista häiriöistä julkaistaan lyhyt kirjallinen yhteenveto viiden arkipäivän kuluessa.
Mitä hyvä tiedote sisältää
Jokainen tiedote vastaa jokaisessa vaiheessa neljään kysymykseen tässä järjestyksessä:
Mihin häiriö vaikuttaa, asiakkaiden omin sanoin: ”kassa”, ”mobiilisovellus”, ”kirjautuminen”, ei sisäinen palvelun nimi.
Mitä he huomaavat: virheitä, hitautta, puuttuvia sähköposteja.
Mitä he voivat tehdä, jos mitään: kiertotie, tai ”toimenpiteitä ei tarvita”.
Milloin he kuulevat lisää.
Jätä pois: arvaukset syystä, sisäiset nimet ja ammattijargon, syyttely nimetyn toimittajan tai kollegan suuntaan sekä lupaukset korjausajasta, ellet ole varma. ”Odotamme ratkaisevamme tämän 30 minuutin kuluessa” on lupaus, josta asiakkaat pitävät sinut kiinni.
Pohjat jokaiseen vaiheeseen
Korvaa hakasulkeissa olevat kohdat. Pidä sävy selkeänä ja rauhallisena.
Selvitetään
Selvitämme ilmoituksia [virheistä / hitaasta latautumisesta], kun [asiakkaat yrittävät maksaa ostoksensa]. [Sivuston muut osat toimivat normaalisti.] Julkaisemme seuraavan tiedotteen [30 minuutin] kuluessa.
Syy tunnistettu
Olemme tunnistaneet syyn: [ongelma maksupalveluntarjoajamme järjestelmässä / klo 14.05 julkaisemamme virheellinen päivitys]. [Korttimaksut epäonnistuvat; laskut ja Swish eivät ole häiriön piirissä.] [Perumme päivitystä / Työskentelemme palveluntarjoajan kanssa] ja tiedotamme uudelleen [30 minuutin] kuluessa.
Seurataan
Korjaus on tehty, ja [kassa] toimii taas. Seuraamme tilannetta varmistaaksemme, että se pysyy vakaana. [Klo 14.05–14.40 tehdyt tilaukset voivat näkyä odottavina; ne käsitellään automaattisesti.] Seuraava tiedote [tunnin] kuluessa tai aiemmin, jos jokin muuttuu.
Ratkaistu
Tämä häiriö on ratkaistu. [Klo 14.05–14.40 CET] [kassan korttimaksut epäonnistuivat useimmilla asiakkailla]. [Syynä oli virheellinen päivitys, jonka olemme peruneet.] [Lisäämme tarkistuksen, joka pysäyttää tällaisen virheen ennen kuin julkaisu päätyy asiakkaille.] Pahoittelemme häiriötä.
Ei vielä uutta
Työskentelemme yhä [kassan virheiden] parissa. Tilanne ei ole muuttunut edellisen tiedotteen jälkeen. Seuraava tiedote [30 minuutin] kuluessa.
Viimeinen pohja on tärkeämpi kuin miltä näyttää. Jos tilasivu ei ole muuttunut tuntiin, asiakkaat olettavat, ettei kukaan tee asialle mitään.
Sähköposti asiakkaille, joita häiriö koski
Kun vakava häiriö osuu avainasiakkaisiin, lyhyt sähköposti häiriön jälkeen on arvokkaampi kuin mikään tilasivu. Lähetä se ihmisen nimissä, ei no-reply-osoitteesta.
Aihe: Tämänpäiväinen kassan katko
Hei [nimi], tänään klo 14.05–14.40 kassan korttimaksut epäonnistuivat useimmilla asiakkaillamme, myös teillä. Syynä oli virheellinen päivitys meidän päässämme, ja peruimme sen. [Tuona aikana tekemänne tilaukset on nyt käsitelty.] [Lisäämme automaattisen tarkistuksen, joka pysäyttää tällaisen julkaisun.] Jos huomasitte jotain, mikä ei vastaa tätä kuvausta, vastatkaa tähän viestiin, niin selvitän asian henkilökohtaisesti. [Nimi, rooli]
Sosiaalinen media
Pidä viestit lyhyinä ja ohjaa yksityiskohtia varten tilasivulle:
Kassalla esiintyy virheitä, ja selvitämme asiaa. Tiedotteet täällä: [linkki tilasivulle]
Kassa toimii taas. Kiitos kärsivällisyydestä, ja pahoittelut vaivasta. Yhteenveto: [linkki tilasivulle]
Häiriön jälkeen
Julkaise vakavista häiriöistä muutaman päivän kuluessa lyhyt yhteenveto tilasivulla tai sähköpostilla: mitä tapahtui, kuinka kauan se kesti, keitä se koski, mikä sen aiheutti ja mitä muutatte. Postmortem-pohjamme kattaa ensin tehtävän sisäisen läpikäynnin ja sen, miten siitä tehdään asiakkaille sopiva versio.
Katso sitten itse viestintää. Kuinka kauan ensimmäinen tiedote kesti? Pidettiinkö luvatut tiedotusajat? Saiko asiakastuki kysymyksiä, joihin tiedotteiden olisi pitänyt vastata? Korjaa suunnitelma, ei pelkkää järjestelmää.
Tee suunnitelman noudattamisesta helppoa
Suunnitelma toimii vain, jos sen noudattaminen on nopeampaa kuin sen ohittaminen. Muutama asia ratkaisee:
Tiedä ennen asiakkaita. Uptimecheck tarkistaa sivustosi ja API-rajapintasi jopa minuutin välein Tukholmasta, Lontoosta ja New Yorkista, varmistaa jokaisen virheen toisesta sijainnista ja hälyttää päivystäjän, joten 15 minuutin kello käynnistyy ongelman alkaessa eikä vasta ensimmäisen tukipyynnön saapuessa.
Pohjat valmiina työkalussa. Uptimecheckin tilasivut tarjoavat valmiin ensimmäisen luonnoksen jokaiseen vaiheeseen (selvitetään, syy tunnistettu, seurataan, ratkaistu) sivun kielellä sekä omat tallennetut pohjasi, joissa {components} täyttää häiriön kohteena olevat osat.
Ilmoita oikeille ihmisille. Tilaajat seuraavat koko sivua tai vain käyttämiään komponentteja sähköpostilla, Slackissa, Microsoft Teamsissa, Discordissa tai webhookin kautta, ja ilmoitus menee vain niille, jotka seuraavat häiriön kohteena olevia komponentteja.
Ilmoita huolloista etukäteen. Ajastettu huolto näkyy sivulla ja lähetetään tilaajille sähköpostilla ennen sen alkua.
Oppaamme tilasivusta, johon asiakkaat luottavat, kertoo, mitä itse sivulle kannattaa laittaa.
Tarkistuslista
Nimeä häiriön vetäjä, viestijä ja asiakastuen roolit etukäteen.
Sopikaa kolmesta vakavuustasosta ja kunkin tiedotustiheydestä.
Käytä tilasivua luotettavana tietolähteenä; muut kanavat linkittävät siihen.
Julkaise ensimmäinen tiedote 15 minuutin kuluessa, vaikka tiedät vasta, että asiaa selvitetään.
Kerro, mihin häiriö vaikuttaa, mitä asiakkaat huomaavat, mitä he voivat tehdä ja milloin he kuulevat lisää.
Kerro seuraavan tiedotteen aika ja pidä siitä kiinni.
Päätä jokainen häiriö tiedotteeseen, jossa se merkitään ratkaistuksi.
Lähetä vakavien häiriöiden jälkeen lyhyt yhteenveto ja käy läpi sekä korjaus että viestintä.