Une page de statut est une page web publique ou privée qui indique si vos services fonctionnent, et ce que vous faites quand ce n’est pas le cas. Pendant un incident, elle remplace un flot d’e-mails « c’est en panne ? » par un seul endroit à consulter. En dehors des incidents, elle montre discrètement votre historique de fiabilité. Vous pouvez en mettre une en place en un après-midi. Ce guide explique quoi y afficher, comment la configurer et comment rédiger des mises à jour que les gens lisent vraiment.
Pourquoi avoir une page de statut
Quand quelque chose casse, les clients veulent trois réponses : est-ce que ça vient de moi, êtes-vous au courant, et quand sera-ce réparé. Sans page de statut, ils interrogent le support, les réseaux sociaux ou leur contact commercial. Chaque question vous coûte du temps au moment où vous en avez le moins.
Une page de statut répond aux trois en même temps. Elle renforce aussi la confiance : communiquer ouvertement sur un incident vous fait généralement gagner plus de crédit que la panne ne vous en coûte.
Quoi afficher
Des composants que les clients reconnaissent
Listez les parties de votre produit comme vos clients se les représentent : Site web, Paiement, API, Tableau de bord, Notifications par e-mail. Des noms internes comme web-03 ou redis-primary ne leur disent rien. Regroupez les composants si vous en avez beaucoup.
Statut actuel et historique
Affichez l’état actuel de chaque composant et un historique des derniers jours, pour que les visiteurs voient d’un coup d’œil si la journée sort de l’ordinaire. Reliez les composants à vos moniteurs de disponibilité, afin que le statut reflète de vrais contrôles et non la mémoire de quelqu’un qui doit penser à le mettre à jour.
Incidents et mises à jour
Chaque incident a un titre, un statut (en cours d’analyse, identifié, sous surveillance, résolu) et des mises à jour horodatées. Laissez les incidents résolus visibles pendant un temps : ils témoignent de la façon dont vous gérez les problèmes.
Des moyens de rester informé
Ajoutez des liens vers vos canaux de support et vos réseaux sociaux, pour que les gens sachent où chercher ailleurs. Mieux encore, permettez-leur de s’abonner, pour que les mises à jour leur parviennent sans recharger la page. Les pages de statut Uptimecheck acceptent des abonnés par e-mail, Slack, Microsoft Teams, Discord ou webhook, pour toute la page ou seulement les composants qui les intéressent, et la page peut s’afficher en 9 langues, avec les heures en UTC pour que chaque visiteur lise la même horloge.
Vous pouvez aussi amener le statut là où se trouvent déjà vos utilisateurs : un widget de statut sur votre propre site, un badge SVG, un résumé JSON ou un flux Atom.
Configurer votre page de statut
Choisissez entre publique et privée. Publique pour les produits destinés aux clients. Privée, avec un mot de passe, pour les outils internes ou pour chaque client d’une agence.
Rendez-la facile à trouver. Ajoutez un lien vers la page de statut dans le pied de page de votre site, votre centre d’aide et votre page de connexion, pour que les clients sachent où regarder avant de vous écrire.
Mettez-la à vos couleurs. Ajoutez votre logo et vos couleurs, pour qu’elle fasse partie intégrante de votre produit. Sur les plans Professional et Business d’Uptimecheck, vous pouvez ajouter du CSS personnalisé, et sur tous les plans payants, vous pouvez retirer la marque Uptimecheck.
Ajoutez des composants et reliez-les à des moniteurs.
Décidez de l’indexation. Une page de statut publique peut être indexée par les moteurs de recherche, ou vous pouvez bloquer l’indexation si vous préférez qu’on ne la trouve que par des liens.
Rendez-la facile à trouver. Ajoutez-en le lien dans le pied de page de votre site, votre centre d’aide et vos pages d’erreur. Un QR code est pratique pour les supports imprimés ou les lieux physiques.
Une page de statut Uptimecheck propose les réglages nécessaires : pages publiques ou protégées par mot de passe, votre logo et votre couleur d’accent, un thème sombre, clair ou automatique, le masquage pour les moteurs de recherche, les abonnés et une marque Uptimecheck que l’on peut retirer. Vous quittez Atlassian Statuspage ? Uptimecheck importe vos composants, votre historique d’incidents, vos maintenances à venir et vos abonnés e-mail confirmés. Voir l’alternative à Statuspage.
Rédiger les mises à jour d’incident
Des mises à jour claires et régulières comptent plus qu’une formulation parfaite. Quelques règles :
Publiez la première mise à jour en quelques minutes, même si vous savez seulement que quelque chose ne va pas.
Décrivez ce que vivent les clients, pas ce que fait le serveur : « Les paiements échouent au moment de régler », et non « Hausse des 5xx sur payments-svc ».
Indiquez quand viendra la prochaine mise à jour, et tenez parole.
Évitez les suppositions sur les causes ou les délais dont vous n’êtes pas sûr.
Concluez par un résumé de ce qui s’est passé et de ce qui change.
Modèles
En cours d’analyse (Investigating)
Nous analysons des signalements indiquant que [composant] [symptôme, p. ex. ne se charge pas / renvoie des erreurs]. Nous publierons une mise à jour d’ici 30 minutes.
Identifié (Identified)
Nous avons identifié la cause : [description courte et simple]. Nous travaillons à un correctif. Certains clients peuvent encore constater [symptôme]. Prochaine mise à jour à [heure].
Sous surveillance (Monitoring)
Un correctif a été déployé et [composant] fonctionne de nouveau. Nous surveillons la situation pour nous assurer qu’elle reste stable. Prochaine mise à jour à [heure].
Résolu (Resolved)
Cet incident est résolu. Entre [heure de début] et [heure de fin], [ce que les clients ont constaté]. La cause était [cause]. Pour éviter que cela ne se reproduise, nous [changements]. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.
Maintenance planifiée
Le [date], entre [début] et [fin] ([fuseau horaire]), [composant] sera indisponible pendant que nous [raison]. [Ce que les clients doivent faire, le cas échéant.]
Annoncez les maintenances à l’avance. Uptimecheck affiche les maintenances planifiées sur la page de statut en amont et peut prévenir les abonnés par e-mail, avec un rappel avant chaque fenêtre d’un planning récurrent. Quand vous publiez une mise à jour, Uptimecheck propose aussi un brouillon prêt à l’emploi pour chaque étape, d’Investigating à Resolved : la première mise à jour n’est qu’à quelques clics.
Après l’incident
La mise à jour « résolu » n’est pas la fin. Dans les jours qui suivent, publiez un court bilan pour les incidents importants :
Ce que les clients ont constaté, et pendant combien de temps.
Ce qui l’a causé, en termes simples.
Ce que vous avez changé pour que cela ne se reproduise pas.
Ne cherchez pas de coupable : concentrez-vous sur les faits et les correctifs. Les clients attendent rarement la perfection, mais ils attendent que vous en tiriez des leçons. Un historique de bilans honnêtes sur votre page de statut est l’un des signaux de confiance les plus forts que vous puissiez offrir.
Héberger la page de statut
Une page de statut qui tombe en même temps que votre produit est pire que pas de page du tout. Hébergez-la séparément de votre infrastructure principale, pour qu’elle reste accessible quand vos serveurs, votre fournisseur DNS ou votre hébergeur rencontrent un problème. Une page de statut hébergée par votre outil de surveillance fait exactement cela, et elle est directement reliée aux contrôles qui détectent la panne.
Tirer des enseignements des statistiques de la page de statut
Pendant un incident, le trafic de votre page de statut montre combien de clients sont touchés et comment ils l’ont appris. Les statistiques de page de statut d’Uptimecheck affichent les visites par pays, site référent et appareil, comptées sans cookies et sans stocker d’adresses IP. Si la plupart des visites viennent d’un seul pays, le problème est peut-être régional. Si beaucoup arrivent par un lien dans la réponse automatique de votre support, ce lien fait son travail. Voir les statistiques de page de statut.
Pour les agences : une page de statut par client
Les agences peuvent donner à chaque client sa propre page de statut, à sa propre adresse, comme app.uptimecheck.com/s/nomduclient (Professional et Business), qui n’affiche que les sites de ce client. Les clients consultent la page au lieu d’appeler, et l’agence montre qu’elle maîtrise la situation. Regroupez les moniteurs et la page de statut de chaque client dans un projet pour garder les choses en ordre.
Checklist de la page de statut
Choisissez entre publique et protégée par mot de passe.
Ajoutez un lien vers la page dans le pied de page de votre site et dans votre centre d’aide.
Ajoutez votre logo et vos couleurs.
Nommez les composants dans le langage de vos clients et reliez-les à des moniteurs.
Ajoutez le lien de la page dans votre pied de page, votre centre d’aide et vos pages d’erreur.
Enregistrez les modèles d’incident là où votre équipe peut les trouver.
Décidez qui publie les mises à jour, et à quelle fréquence.
Analysez les statistiques après chaque incident.
En résumé
Une bonne page de statut est simple : des composants reconnaissables, un statut en temps réel issu de vos moniteurs et des mises à jour honnêtes et régulières. Mettez-la en place avant d’en avoir besoin, pour qu’elle soit prête la prochaine fois que quelque chose casse.
Les pages de statut avec statistiques sont incluses dans tous les plans Uptimecheck. Essayez-le gratuitement pendant 14 jours, sans carte bancaire.