99,9 % de disponibilité signifie qu’un service peut être indisponible 0,1 % du temps. Cela représente 1 minute 26 secondes par jour, 43 minutes 49 secondes sur un mois moyen et 8 heures 45 minutes 57 secondes par an. Chaque neuf supplémentaire divise l’indisponibilité autorisée par dix : 99,99 % laisse 4 minutes 22 secondes par mois, 99,999 % seulement 26 secondes.
Le pourcentage, c’est la partie facile. Ce qui détermine si un fournisseur le respecte, ce sont les petites lignes : sur quelle période il est mesuré, ce qui compte comme une panne, ce qui est exclu et qui fait la mesure. Ce guide présente d’abord les chiffres, puis les petites lignes, puis la façon de choisir un objectif que vous pouvez tenir.
Pour calculer n’importe quel autre objectif ou période, utilisez le calculateur de SLA et de disponibilité. Il fonctionne aussi dans l’autre sens : saisissez l’indisponibilité que vous avez eue et il vous indique quel SLA vous avez respecté.
L’indisponibilité autorisée par chaque niveau de neuf
Le tableau utilise les mêmes calculs que le calculateur : une année compte 365,25 jours (la moyenne en incluant les années bissextiles), un mois en représente un douzième (30,4375 jours), et l’indisponibilité autorisée est arrondie à la seconde inférieure, car arrondir au-dessus vous ferait dépasser l’objectif.
DisponibilitéPar jourPar semainePar moisPar an99 min 24 s1 h 40 min 48 s7 h 18 min 18 s3 j 15 h 39 min 36 s99,5 %7 min 12 s50 min 24 s3 h 39 min 9 s1 j 19 h 49 min 48 s99,9 %1 min 26 s10 min 4 s43 min 49 s8 h 45 min 57 s99,95 s5 min 2 s21 min 54 s4 h 22 min 58 s99,99 %8 s1 min4 min 22 s52 min 35 s99,999 %moins de 1 s6 s26 s5 min 15 s
Quelques liens rapides pour les objectifs courants : 99,5 %, 99,95 % et 99,99 %, chacun avec l’indisponibilité par jour, semaine, mois, trimestre et année.
Pourquoi votre mois peut donner un autre chiffre
Beaucoup de contrats mesurent par mois calendaire, et les mois calendaires n’ont pas tous la même durée. À 99,9 %, février (28 jours) autorise 40 minutes 19 secondes, un mois de 30 jours 43 minutes 12 secondes et un mois de 31 jours 44 minutes 38 secondes. Le mois moyen se situe entre les deux, à 43 minutes 49 secondes. Si vous rendez compte au regard d’un contrat, utilisez la durée réelle du mois. Si vous planifiez ou comparez des objectifs, la moyenne est le chiffre le plus juste.
Ce que les neuf signifient en pratique
Le passage d’un niveau au suivant paraît minime sur le papier. En exploitation, chacun change votre façon de travailler.
99 % (7 heures par mois) : de la marge pour une mauvaise soirée ou un redémarrage imprévu que quelqu’un traite le lendemain matin. Suffisant pour des outils internes et des projets perso, trop lâche pour tout ce que des clients paient.
99,5 % (3,6 heures par mois) : un incident sérieux par mois passe, si quelqu’un réagit dans l’heure.
99,9 % (44 minutes par mois) : l’objectif habituel des sites professionnels et des produits SaaS. Il faut des alertes qui atteignent rapidement une personne et un moyen d’annuler un mauvais déploiement en quelques minutes.
99,95 % (22 minutes par mois) : un incident bien géré, ou deux courts. L’intervention manuelle de nuit commence à devenir le facteur limitant.
99,99 % (4 minutes par mois) : moins de temps qu’il n’en faut à la plupart des gens pour se réveiller, ouvrir un ordinateur et lire une alerte. Il faut de la redondance et un basculement automatique, pas des humains plus rapides.
99,999 % (26 secondes par mois) : moins que l’intervalle entre deux vérifications pour la plupart des outils de surveillance. Peu de services y parviennent, et encore moins peuvent le prouver.
Ce dernier point vaut pour tout objectif : votre mesure doit être plus fine que votre budget. Avec des vérifications toutes les cinq minutes, une seule courte panne non détectée peut masquer l’essentiel d’un mois à 99,99 %. Avec des vérifications chaque minute, vous pouvez mesurer 99,9 % et 99,95 % en toute confiance, et 99,99 % avec prudence.
Comment les SLA mesurent la disponibilité
Deux fournisseurs peuvent promettre tous deux 99,9 % et entendre des choses très différentes. Quand vous lisez ou rédigez un SLA, cherchez ces six points.
La période de mesure
La plupart des SLA mesurent par mois calendaire, certains par trimestre ou par an. Une période plus longue est plus favorable au fournisseur : 8 heures 45 minutes par an peuvent être consommées en une seule mauvaise nuit et le SLA annuel reste respecté, alors que le SLA mensuel de ce mois-là est largement dépassé.
Ce qui compte comme une panne
Une page d’erreur ou une absence totale de réponse, c’est évident. Moins évident : une page qui se charge en 30 secondes, un tunnel de paiement qui échoue alors que la page d’accueil fonctionne, ou une API qui répond 200 avec un corps vide. Un bon SLA nomme les composants qu’il couvre et précise si les réponses lentes et les pannes partielles comptent.
Les exclusions
Les plus courantes sont la maintenance planifiée annoncée à l’avance, les problèmes causés par le client et les événements indépendants de la volonté de chacun. La maintenance est celle qu’il faut lire de près. Sans préavis ni plafond mensuel, n’importe quelle panne peut être qualifiée de maintenance après coup.
L’endroit où elle est mesurée
Un fournisseur qui mesure depuis son propre réseau passera à côté des pannes DNS, des certificats expirés et des problèmes réseau qui empêchent ses clients de l’atteindre. Les vérifications externes voient ce que voient les clients. Le SLA doit aussi préciser si une panne observée depuis un seul emplacement compte, ou seulement une panne observée depuis plusieurs.
La durée minimale d’une panne
Beaucoup de SLA ne comptent que les pannes qui durent plus d’une minute ou qui sont confirmées par une seconde vérification. Cela évite qu’un seul paquet perdu fausse les chiffres, ce qui est légitime, tant que le seuil reste court. Une règle qui ne compte que les pannes de plus de 15 minutes peut vider presque entièrement de son sens une promesse de 99,9 %.
Qui mesure, et comment réclamer
En général, c’est la surveillance du fournisseur qui fait foi, et le client doit demander un crédit dans un délai fixé, souvent 30 jours après la fin du mois. Tenir votre propre historique externe de la disponibilité du service vous donne un point de comparaison.
Les crédits de service
La conséquence habituelle d’un SLA non respecté est un crédit de service : une remise sur une prochaine facture, proportionnelle à l’écart entre le mois écoulé et l’objectif. Voici un exemple de barème par paliers tel qu’on en voit souvent :
Disponibilité mensuelleCrédit (exemple)99,9 % ou plusAucunDe 99,0 % à 99,9 % de l’abonnement mensuelDe 95,0 % à 99,0 % de l’abonnement mensuelMoins de 95,0 % de l’abonnement mensuel
Trois choses sont typiques. Les crédits sont plafonnés, souvent au montant de l’abonnement mensuel du service concerné. Il faut les demander ; ils sont rarement versés automatiquement. Et ils sont souvent le seul recours prévu par le contrat, ce qui signifie qu’un crédit de quelques euros peut être tout ce que vous obtiendrez pour une panne qui vous a coûté bien plus. Pour mesurer cet écart, consultez le coût de l’indisponibilité d’un site web. Un SLA vous dit à quel point un fournisseur prend la fiabilité au sérieux ; ce n’est pas une assurance.
Comment choisir un objectif de disponibilité
Que vous promettiez une disponibilité à vos clients ou que vous fixiez un objectif interne, les mêmes étapes s’appliquent.
Mesurez d’abord. Lancez des vérifications externes pendant un mois ou deux et voyez ce que vous atteignez aujourd’hui. Saisissez l’indisponibilité que vous avez eue dans le calculateur, par exemple 90 minutes sur un mois, et il vous indique le SLA courant le plus élevé que vous avez respecté.
Comptez vos dépendances. Si votre site a besoin de votre serveur, de votre base de données et d’un prestataire de paiement, chacun avec ses propres pannes, votre disponibilité ne peut pas dépasser celle de l’ensemble combiné. Comment calculer un pourcentage de disponibilité montre comment les combiner.
Adaptez l’objectif à votre capacité de réaction. Si personne n’est d’astreinte la nuit, un budget mensuel de 22 minutes est une promesse que vous ne pourrez pas tenir.
Promettez moins que ce que vous visez. Gardez un objectif interne un cran au-dessus de la promesse externe, par exemple viser 99,95 % et promettre 99,9 %. SLA, SLO et SLI explique comment les deux s’articulent.
Écrivez ce qui compte. Composants couverts, règles de maintenance, durée minimale d’une panne et lieu de la mesure, avant que quiconque ne signe.
Pour la plupart des sites professionnels et des produits SaaS, 99,9 % par mois est une promesse réaliste. N’allez plus haut que si votre historique et votre infrastructure le permettent.
Mesurer la disponibilité par rapport à votre objectif
La surveillance de disponibilité d’Uptimecheck vérifie vos sites et vos API jusqu’à chaque minute depuis Stockholm, Londres et New York. Une vérification échouée est confirmée depuis un second emplacement, si bien qu’un simple accroc ne compte jamais comme une panne, et une panne confirmée est comptée à partir de la première vérification échouée.
Des rapports au regard d’un objectif de SLA. Choisissez ce mois-ci, le mois dernier ou les 7, 30 ou 90 derniers jours, et un objectif de 99 % à 99,99 %. Les moniteurs sous l’objectif sont signalés, et le rapport se télécharge en CSV. Consultez comment générer des rapports au regard d’un objectif de SLA.
Une maintenance qui ne compte pas. Pendant une fenêtre de maintenance, les moniteurs ne sont pas vérifiés, aucune alerte n’est envoyée et ce temps n’est pas décompté de la disponibilité.
Les mêmes chiffres pour vos clients. Une page de statut affiche 90 jours d’historique de disponibilité pour les composants de votre choix.
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