Glossaire · Incidents et alertes
Revue d’incident
Un postmortem, aussi appelé revue d’incident ou rétrospective, est un compte rendu écrit après un incident : ce qui s’est passé, pourquoi, comment il a été géré et ce qui va changer pour qu’il ne se reproduise pas.
Un postmortem utile comporte une chronologie horodatée, l’impact (qui a été touché et pendant combien de temps), les causes contributives, ce qui a bien ou mal fonctionné, et une courte liste d’actions avec responsables et échéances.
Les postmortems sont sans reproche : ils cherchent comment le système et le processus ont permis l’erreur, pas qui l’a commise. Les personnes qui craignent d’être blâmées omettent des détails, et c’est dans les détails que se trouvent les correctifs.
Publier une version courte renforce la confiance. Les clients touchés veulent savoir que la panne a été comprise et ce qui va changer ; une analyse publique claire fait souvent plus pour la confiance qu’un historique de disponibilité parfait.
Après un incident dans Uptimecheck, rédigez une revue d’incident : ce qui s’est passé, pourquoi, et ce que vous changez. Gardez-la pour l’équipe ou affichez-la sous l’incident sur vos pages de statut. La chronologie de l’incident (vérifications, alertes, acquittements et notes) fournit les horaires de la revue.
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Guides 6 min de lecture
Un modèle de postmortem d’incident prêt à copier, les principes « sans reproche » qui le sous-tendent, un exemple rempli à partir d’une panne de paiement et la façon de publier un court résumé sur votre page de statut.
LireGuides 5 min de lecture
Comment informer vos clients d’une panne : qui prend la parole, à quelle fréquence, sur quel canal et avec quels mots. Un plan d’une page, des niveaux de gravité, un rythme de mises à jour et des modèles prêts à l’emploi pour page de statut, e-mail et réseaux sociaux.
LirePour chaque incident au-dessus d’un niveau de gravité défini, pour tout incident remarqué par les clients et pour les quasi-incidents qui auraient pu être graves. Rédigez-le dans les jours qui suivent, tant que les souvenirs sont frais.
Il cherche les conditions qui ont rendu l’erreur possible, comme une vérification manquante, un runbook peu clair ou un réglage par défaut risqué, au lieu de désigner la personne qui l’a commise.
Une version publique, sans noms ni détails internes, vaut la peine d’être rédigée pour les incidents que les clients ont remarqués. Dites ce qui s’est passé, combien de temps cela a duré, quelle en était la cause et ce que vous changez.
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