Glossaire · Incidents et alertes
Une politique d’escalade est un ensemble de règles qui définit qui est alerté, dans quel ordre et au bout de combien de temps, quand une alerte n’est pas acquittée ou qu’un incident n’est pas résolu.
Une politique type alerte d’abord la personne d’astreinte, une deuxième personne après 10 à 15 minutes sans acquittement, et un responsable d’équipe après 30. Chaque étape n’élargit le cercle que si la précédente n’a pas répondu.
C’est l’acquittement qui arrête l’escalade : il doit donc se faire en un seul geste depuis l’alerte elle-même. Sans lui, tout le monde est alerté à chaque incident et les alertes deviennent du bruit.
L’escalade peut aussi dépendre de la durée : publiez immédiatement dans le chat de l’équipe, et n’alertez quelqu’un que si une panne dure plus de quelques minutes.
Dans Uptimecheck, chaque canal d’alerte peut attendre de 5 à 60 minutes et n’alerter que si la panne dure toujours et que personne ne l’a prise en charge : par exemple Slack immédiatement et une notification push sur le téléphone au bout de 10 minutes. Prendre en charge l’incident, y compris avec le bouton Acknowledge dans Slack, annule les alertes d’escalade pas encore envoyées. Pour des politiques à plusieurs niveaux, envoyez les alertes vers PagerDuty.
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Les fausses alertes apprennent aux équipes à ignorer la surveillance. Comment réduire le bruit : confirmer chaque panne par une seconde vérification, fixer des délais d’expiration raisonnables, valider la bonne URL et envoyer les alertes aux personnes qui peuvent agir.
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Comment informer vos clients d’une panne : qui prend la parole, à quelle fréquence, sur quel canal et avec quels mots. Un plan d’une page, des niveaux de gravité, un rythme de mises à jour et des modèles prêts à l’emploi pour page de statut, e-mail et réseaux sociaux.
LireIl indique à l’équipe et au système d’alerte que quelqu’un a pris l’incident en charge, ce qui arrête les étapes d’escalade suivantes. Il ne résout pas l’incident.
Assez pour rejoindre un ordinateur portable : 5 à 15 minutes pour les services urgents. Des étapes plus courtes appellent la deuxième personne pour des incidents que la première traitait déjà.
Non. Seules les alertes de panne attendent le délai d’un canal. Les réponses lentes, les rappels de certificat et de domaine, les changements DNS et les redémarrages de serveur arrivent immédiatement sur le canal.
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