Glossaire · Incidents et alertes
Un incident est un événement imprévu qui interrompt un service ou en dégrade la qualité, comme une panne, des erreurs ou des réponses trop lentes pour être utilisables, et qui exige une intervention pour rétablir le service normal.
La gestion des incidents couvre tout le travail entre la détection et la résolution : confirmer le problème, alerter les bonnes personnes, décider qui pilote, informer les utilisateurs, rétablir le service, puis en tirer les leçons dans un postmortem. Les niveaux de gravité, souvent SEV1 à SEV3 ou P1 à P4, déterminent l’ampleur de la réponse.
Un incident n’est pas sa cause. Une même cause racine, comme une base de données défaillante, peut produire de nombreux symptômes ; un bon processus les regroupe, pour que l’équipe travaille sur un seul incident et non sur vingt alertes.
La communication fait partie du travail. Une mise à jour de la page de statut en quelques minutes, puis d’autres à un rythme fixe, évite à l’équipe support de répondre maintes fois à la même question.
Dans Uptimecheck, un incident s’ouvre quand une seconde vérification confirme un échec et se ferme tout seul quand le moniteur se rétablit. Il contient une chronologie des vérifications, alertes, prises en charge et notes de l’équipe, ainsi que les éléments relevés à son ouverture. Prenez-le en charge pour montrer à l’équipe que quelqu’un s’en occupe et annuler les alertes d’escalade pas encore envoyées.
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Guides 5 min de lecture
Comment informer vos clients d’une panne : qui prend la parole, à quelle fréquence, sur quel canal et avec quels mots. Un plan d’une page, des niveaux de gravité, un rythme de mises à jour et des modèles prêts à l’emploi pour page de statut, e-mail et réseaux sociaux.
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Un modèle de postmortem d’incident prêt à copier, les principes « sans reproche » qui le sous-tendent, un exemple rempli à partir d’une panne de paiement et la façon de publier un court résumé sur votre page de statut.
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MTTR, MTTA et MTBF mesurent la vitesse à laquelle vous résolvez les incidents, la rapidité de votre réaction et la fréquence des pannes. Formules, exemple chiffré et pistes concrètes pour améliorer chacun d’eux.
LireDans la terminologie ITIL, un incident est l’interruption et un problème est la cause sous-jacente d’un ou plusieurs incidents. La gestion des incidents rétablit le service ; la gestion des problèmes empêche qu’il se reproduise.
Une échelle de gravité des incidents, généralement de SEV1 (panne totale pour de nombreux utilisateurs) à SEV3 ou SEV4 (mineur ou interne). Le niveau détermine qui est alerté, la fréquence des mises à jour et si un postmortem est requis.
D’abord la personne d’astreinte, puis l’équipe responsable du service, et les utilisateurs touchés via une page de statut dès que vous savez ce qui est affecté. Tenez-les informés à un rythme fixe, même sans nouveauté.
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