Glossario · Incidenti e avvisi

Cos’è una escalation policy?

Una escalation policy è un insieme di regole che stabilisce chi viene avvisato, in quale ordine e dopo quanto tempo, quando un avviso non viene preso in carico o un incidente non viene risolto.

Come funziona e perché è importante

Una policy tipica avvisa prima la persona reperibile, poi una seconda persona dopo 10-15 minuti senza presa in carico e un team lead dopo 30. Ogni passaggio allarga la cerchia solo se il precedente non ha risposto.

È la presa in carico a fermare l’escalation, quindi deve bastare un tocco direttamente dall’avviso. Senza, tutti vengono chiamati per ogni incidente e gli avvisi diventano rumore.

L’escalation può seguire anche la durata: scrivi subito nella chat del team e chiama qualcuno solo se il down dura più di qualche minuto.

Come aiuta Uptimecheck

In Uptimecheck ogni canale di avviso può attendere da 5 a 60 minuti e avvisare solo se l’interruzione è ancora in corso e nessuno l’ha presa in carico: per esempio Slack subito e un push sul telefono dopo 10 minuti. Prendere in carico l’incidente, anche con il pulsante Acknowledge in Slack, annulla gli avvisi di escalation non ancora inviati. Per policy con più livelli, invia gli avvisi a PagerDuty.

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Domande

A cosa serve prendere in carico un avviso?

Comunica al team e al sistema di avviso che qualcuno ha preso in carico l’incidente, il che ferma gli ulteriori livelli di escalation. Non risolve l’incidente.

Quanto dovrebbe aspettare ogni livello di escalation?

Abbastanza da raggiungere un portatile: da 5 a 15 minuti per i servizi urgenti. Livelli più brevi chiamano la seconda persona per incidenti di cui la prima si stava già occupando.

Le risposte lente e i promemoria di scadenza fanno escalation in Uptimecheck?

No. Solo gli avvisi di interruzione attendono il ritardo di un canale. Risposte lente, promemoria di certificati e domini, modifiche DNS e riavvii del server arrivano subito al canale.

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