Glosario · Incidentes y alertas
Una incidencia es un evento no planificado que interrumpe un servicio o reduce su calidad, como una caída, errores o respuestas demasiado lentas para usarse, y que requiere una respuesta para restablecer el servicio normal.
La gestión de incidentes es el trabajo desde la detección hasta la resolución: confirmar el problema, avisar a las personas adecuadas, decidir quién lidera, informar a los usuarios, restablecer el servicio y después aprender de ello en un postmortem. Los niveles de gravedad, a menudo de SEV1 a SEV3 o de P1 a P4, determinan el tamaño de la respuesta.
Una incidencia no es lo mismo que su causa. Una causa raíz, como una base de datos que falla, puede producir muchos síntomas; un buen proceso los agrupa, para que el equipo trabaje en una incidencia y no en veinte alertas.
La comunicación forma parte del trabajo. Una actualización en la página de estado en pocos minutos, y más con un ritmo fijo, evita que el equipo de soporte tenga que responder la misma pregunta una y otra vez.
En Uptimecheck, un incidente se abre cuando una segunda comprobación confirma un fallo y se cierra solo cuando el monitor se recupera. Contiene una cronología de comprobaciones, alertas, reconocimientos y notas del equipo, y las pruebas del momento en que se abrió. Reconócelo para mostrar al equipo que alguien se está ocupando y para cancelar las alertas de escalado que aún no se han enviado.
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Cómo informar a los clientes de una caída: quién habla, con qué frecuencia, por qué canal y con qué palabras. Un plan de una página, niveles de gravedad, frecuencia de actualizaciones y plantillas listas para la página de estado, el email y las redes sociales.
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Una plantilla de postmortem de incidentes lista para copiar, los principios sin culpables en los que se basa, un ejemplo rellenado de una caída del checkout y cómo publicar un breve resumen en tu página de estado.
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El MTTR, el MTTA y el MTBF miden lo rápido que resuelves incidencias, lo rápido que respondes y cada cuánto se rompe algo. Fórmulas, un ejemplo con números y formas prácticas de mejorar cada uno.
LeerEn terminología ITIL, un incidente es la interrupción y un problema es la causa subyacente de uno o varios incidentes. La gestión de incidentes restablece el servicio; la gestión de problemas evita que vuelva a ocurrir.
Una escala de la gravedad de una incidencia, normalmente de SEV1 (una caída total para muchos usuarios) a SEV3 o SEV4 (menor o interna). El nivel decide a quién se avisa, con qué frecuencia se publican actualizaciones y si hace falta un postmortem.
Primero la persona de guardia, después el equipo responsable del servicio y, en cuanto sepas qué está afectado, los usuarios afectados a través de una página de estado. Actualízalos con un ritmo fijo, aunque no haya novedades.
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