Słownik · Incydenty i alerty
Incydent to nieplanowane zdarzenie, które przerywa działanie usługi lub obniża jej jakość, np. awaria, błędy lub odpowiedzi zbyt wolne, by dało się z nich korzystać, i wymaga reakcji, aby przywrócić normalne działanie.
Zarządzanie incydentami to praca od wykrycia do rozwiązania: potwierdź problem, powiadom właściwe osoby, zdecyduj, kto prowadzi, poinformuj użytkowników, przywróć usługę, a potem wyciągnij wnioski w postmortemie. Poziomy ważności, często od SEV1 do SEV3 lub od P1 do P4, określają skalę reakcji.
Incydent to nie to samo co jego przyczyna. Jedna główna przyczyna, np. awaria bazy danych, może wywołać wiele objawów; dobry proces je grupuje, więc zespół pracuje nad jednym incydentem, a nie nad dwudziestoma alertami.
Komunikacja jest częścią pracy. Aktualizacja strony statusu w ciągu kilku minut, a potem kolejne w stałym rytmie, oszczędzają zespołowi wsparcia odpowiadania wiele razy na to samo pytanie.
W Uptimecheck incydent otwiera się, gdy drugie sprawdzenie potwierdzi awarię, i zamyka się samoczynnie, gdy monitor wróci do działania. Zawiera oś czasu sprawdzeń, alertów, potwierdzeń i notatek zespołu oraz dowody z chwili otwarcia. Potwierdź go (Acknowledge), aby pokazać zespołowi, że ktoś się nim zajmuje, i anulować alerty eskalacyjne, które jeszcze nie zostały wysłane.
14 dni za darmo · Potem 5 monitorów gratis · Bez karty kredytowej
Guides 5 min czytania
Jak informować klientów o awarii: kto mówi, jak często, w jakim kanale i jakimi słowami. Plan na jedną stronę, poziomy ważności, częstotliwość aktualizacji i gotowe szablony na stronę statusu, e-mail i media społecznościowe.
CzytajGuides 6 min czytania
Gotowy do skopiowania szablon postmortemu incydentu, zasady analizy bez szukania winnych, wypełniony przykład z awarii procesu zamówienia oraz sposób na krótkie podsumowanie na stronie statusu.
CzytajGuides 6 min czytania
MTTR, MTTA i MTBF mierzą, jak szybko naprawiasz incydenty, jak szybko reagujesz i jak często coś się psuje. Wzory, przykład z liczbami i praktyczne sposoby na poprawę każdego z nich.
CzytajW terminologii ITIL incydent to przerwa w działaniu, a problem to przyczyna jednego lub wielu incydentów. Zarządzanie incydentami przywraca usługę; zarządzanie problemami zapobiega powtórce.
Skala powagi incydentu, zwykle od SEV1 (pełna awaria dla wielu użytkowników) do SEV3 lub SEV4 (drobny lub wewnętrzny). Poziom decyduje, kto jest powiadamiany, jak często wychodzą aktualizacje i czy wymagany jest postmortem.
Najpierw osoba na dyżurze, potem zespół odpowiedzialny za usługę, a następnie użytkownicy przez stronę statusu, gdy już wiesz, czego dotyczy problem. Informuj ich w stałym rytmie, nawet gdy nie ma nic nowego.
Skonfiguruj pierwszy monitor w niecałą minutę albo najpierw rozejrzyj się w demo na żywo.
14 dni za darmo · Potem 5 monitorów gratis · Bez karty kredytowej
Za Twoją zgodą Google Analytics i Microsoft Clarity pokazują nam, które strony pomagają, a gdzie odwiedzający się zatrzymują. Zapisują pliki cookie na maksymalnie 13 miesięcy. Bez Twojej zgody żadne z nich nie działa. Możesz zmienić zdanie w każdej chwili w Ustawieniach cookies na dole strony. Polityka prywatności