Glossario · Incidenti e avvisi
Un incidente è un evento non pianificato che interrompe un servizio o ne riduce la qualità, come un disservizio, degli errori o risposte troppo lente per essere utilizzabili, e che richiede un intervento per ripristinare il servizio normale.
L’incident management è il lavoro dal rilevamento alla risoluzione: confermare il problema, avvisare le persone giuste, decidere chi guida, informare gli utenti, ripristinare il servizio e poi imparare dall’accaduto in un postmortem. I livelli di gravità, spesso da SEV1 a SEV3 o da P1 a P4, determinano l’entità della risposta.
Un incidente non coincide con la sua causa. Una sola causa principale, come un database che non risponde, può generare molti sintomi; un buon processo li raggruppa, così il team lavora su un incidente e non su venti avvisi.
La comunicazione fa parte del lavoro. Un aggiornamento sulla pagina di stato entro pochi minuti, e altri a cadenza fissa, evita al supporto di rispondere molte volte alla stessa domanda.
In Uptimecheck un incidente si apre quando un secondo controllo conferma un errore e si chiude da solo quando il monitor si ripristina. Contiene una timeline di controlli, avvisi, presa in carico e note del team, e le evidenze del momento in cui si è aperto. Prendilo in carico per mostrare al team che qualcuno se ne sta occupando e per annullare gli avvisi di escalation non ancora inviati.
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Come comunicare un'interruzione del servizio ai clienti: chi parla, con quale frequenza, su quale canale e con quali parole. Un piano di una pagina, livelli di gravità, cadenza degli aggiornamenti e template pronti all'uso per pagine di stato, email e social media.
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LeggiNella terminologia ITIL, un incidente è l’interruzione e un problema è la causa di fondo di uno o più incidenti. L’incident management ripristina il servizio; il problem management evita che si ripeta.
Una scala della gravità di un incidente, di solito da SEV1 (disservizio totale per molti utenti) a SEV3 o SEV4 (minore o interno). Il livello decide chi viene chiamato, ogni quanto si inviano aggiornamenti e se serve un postmortem.
Prima la persona reperibile, poi il team responsabile del servizio, e gli utenti coinvolti tramite una pagina di stato quando sai cosa è coinvolto. Aggiornali a un ritmo stabilito, anche quando non c’è nulla di nuovo.
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