Glossario · Metriche di affidabilità

Cos’è SLA?

Service level agreement

Un service level agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore e i suoi clienti che fissa un livello di servizio misurabile, come il 99,9% di uptime mensile, e cosa riceve il cliente, di solito dei service credit, se non viene rispettato.

Come funziona e perché è importante

Uno SLA stabilisce cosa viene misurato, su quale periodo, come e cosa è escluso. Le esclusioni tipiche sono la manutenzione annunciata, i problemi lato cliente e gli eventi fuori dal controllo del fornitore.

Il rimedio è di solito un credito sulla fattura successiva, proporzionato a quanto il livello non è stato rispettato: per esempio il 10% del canone mensile sotto il 99,9% e il 25% sotto il 99%. Spesso i clienti devono richiederlo da soli, entro una scadenza, con prove proprie.

I team fissano obiettivi interni (SLO) più severi dell’SLA, misurati con gli SLI, così ricevono un avvertimento prima che il contratto sia a rischio.

Formula

Downtime consentito = periodo × (100% − SLA)

Esempio: Uno SLA del 99,9% mensile consente 43 minuti e 49 secondi di downtime in un mese medio; il 99,95% consente 21 minuti e 54 secondi.

Come aiuta Uptimecheck

I report di Uptimecheck mostrano uptime, downtime e incidenti per monitor per questo mese, il mese scorso o gli ultimi 7, 30 o 90 giorni, rispetto a un obiettivo SLA dal 99% al 99,99%, ed evidenziano i monitor che restano sotto. Scarica un report in CSV oppure condividi un report cliente live che viene inviato via email il 1° di ogni mese.

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Domande

Che differenza c’è tra SLA, SLO e SLI?

L’SLI è la misura, per esempio la quota di controlli riusciti. L’SLO è l’obiettivo interno, per esempio il 99,95%. L’SLA è la promessa ai clienti con conseguenze, per esempio il 99,9% o i crediti di servizio.

Il mio SLA copre i down dei miei fornitori?

Il tuo SLA verso i clienti di solito sì, anche quando il down è stato causato da un provider di hosting o DNS. Il loro SLA verso di te può rimborsare parte della fattura, raramente quanto ti è costato il down.

Come dimostro che uno SLA non è stato rispettato?

Con misurazioni indipendenti, fatte dall’esterno della rete del fornitore: i timestamp di quando il servizio è andato down e di quando è tornato attivo. Conservale per tutto il periodo utile al reclamo.

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