Glossaire · Indicateurs de fiabilité
Accord de niveau de service
Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un fournisseur et ses clients qui fixe un niveau de service mesurable, comme 99,9 % de disponibilité mensuelle, et ce que le client obtient, généralement des avoirs, s’il n’est pas respecté.
Un SLA précise ce qui est mesuré, sur quelle période, comment, et ce qui est exclu. Les exclusions habituelles sont la maintenance annoncée, les problèmes côté client et les événements hors du contrôle du fournisseur.
La compensation est généralement un crédit sur la facture suivante, proportionnel à l’écart : par exemple 10 % de l’abonnement mensuel sous 99,9 % et 25 % sous 99 %. Les clients doivent souvent la réclamer eux-mêmes, avant une date limite, avec leurs propres preuves.
Les équipes fixent des objectifs internes (SLO) plus stricts que le SLA, mesurés avec des SLI, pour être prévenues avant que le contrat ne soit menacé.
Indisponibilité autorisée = période × (100 % − SLA)
Exemple : Un SLA de 99,9 % par mois autorise 43 minutes et 49 secondes d’indisponibilité sur un mois moyen ; 99,95 % autorise 21 minutes et 54 secondes.
Les rapports d’Uptimecheck affichent disponibilité, temps d’arrêt et incidents par moniteur pour ce mois-ci, le mois dernier ou les 7, 30 ou 90 derniers jours, face à un objectif de SLA de 99 % à 99,99 %, et signalent les moniteurs en dessous. Téléchargez un rapport en CSV, ou partagez un rapport client en direct envoyé par e-mail le 1er de chaque mois.
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Guides 7 min de lecture
Un SLI mesure le comportement d’un service, un SLO est la cible fixée pour cette mesure et un SLA est l’engagement pris envers les clients. Définitions, tableaux d’indisponibilité et comment fixer chacun d’eux.
LireGuides 6 min de lecture
99,9 % de disponibilité autorise 43 minutes et 49 secondes d’indisponibilité sur un mois moyen. Ce que chaque niveau de neuf autorise par jour, par mois et par an, comment les SLA mesurent la disponibilité, comment fonctionnent les crédits de service et comment choisir un objectif.
LireLe SLI est la mesure, comme la part de vérifications réussies. Le SLO en est l’objectif interne, par exemple 99,95 %. Le SLA est l’engagement envers les clients, avec des conséquences, par exemple 99,9 % ou des crédits de service.
Votre SLA envers vos clients, généralement oui, même lorsqu’un hébergeur ou un fournisseur DNS est à l’origine de la panne. Leur SLA envers vous peut rembourser une partie de votre facture, rarement ce que la panne vous a coûté.
Avec des mesures indépendantes, prises en dehors du réseau du fournisseur : l’heure à laquelle le service est tombé et celle à laquelle il est revenu. Conservez-les pendant toute la période de réclamation.
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